Bij Achmea
komen de medewerkers van het Callcenter jaarlijks bij elkaar om geïnformeerd
te worden over de resultaten van de afgelopen periode, en de plannen voor de
komende periode. Na afloop is er ook altijd een borrel.Aanwezig zijn ong.80
medewerkers + leiding en sprekers.
Tijdens deze
bijeenkomst zullen de medewerkers o.a. geïnformeerd worden betreffende
nieuwe plannen voor verdere automatisering van de Call Centers d.m.v.
geavanceerde software.
De
bijeenkomsten,met name het spreekgedeelte, worden door het personeel als
saai en weinig amusant ervaren.De opdrachtgever vraagt aan Arnold
Schellens om een brug tussen het formele en informele gedeelte te slaan.
Als laatste
spreker komt Arnold Schellens met de laatste ontwikkelingen op het gebied
van klantgericht werken binnen call-centers. Zo zal de wachtmuziek aan de
telefoon aangepast worden aan aard van de schade van de klant. Iemand die b.v.
waterschade aan het dak van zijn huis heeft krijgt "Who'll stop the rain"
van Creedence Clearwater Revival te horen. De man die belt dat z'n vrouw
weereens de auto in elkaar heeft gereden wordt in de wacht gezet met een
Beatles-song :'" Baby you can drive my car". Deze geluidsfragmenten zijn ook
tijdens de lezing real-time, als een soort vraagantwoordspel, te horen.
Niet alleen
de wachtmuziek verandert, ook de vocale attitude van de medewerkers gaat
intunen op de klant, en ervoor zorgen dat die klant gewezen wordt op andere
producten van Centraal Beheer (inderdaad de Cross- en Deep-Sell).
Arnold komt
met voorbeelden o.a. uit Engeland en de V.S.waarin niet alleen wordt gewerkt
met de stem, maar ook aan teambuilding.........
Het hele
Call-center team doet een RAP met als tekstuele inhoud een samenvatting van
de voorgaande sprekers...
En dan is er
de borrel. |